Im Online Shopping ist es entscheidend, die Vielfalt der Kundentypen zu verstehen, um gezielt auf die unterschiedlichen Persönlichkeiten einzugehen. In diesem Beitrag erfährst du, welche Kundentypen es gibt, wie du sie erkennst und mit welchen Strategien du deine Kundenansprache und Marketingmaßnahmen optimal anpassen kannst. So steigerst du nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch deinen Umsatz nachhaltig.
Was sind Kundentypen?
Während du dich vor jedem Kauf genau informierst und zielstrebig den richtigen Online Shop aufrufst, um dein Produkt zu kaufen, scrollt ein Freund vielleicht durch Instagram, sieht eine Ad und entscheidet sich spontan, genau das Produkt zu kaufen. In dem Fall seid ihr zwei verschiedene Kundentypen, die unterschiedlich einkaufen.
Kundentypen oder Käufertypen sind eine Art, die Verhaltensmuster von Online-Shoppern zu beschreiben und in verschiedene Persönlichkeiten zu segmentieren.
Dabei handelt es sich nicht um Buyer Personas oder Zielgruppen, wie sie aus dem Marketing bekannt sind. Aus dem Käufertypen können allerdings Buyer Personas erstellt werden, damit du deine Kunden noch besser und genauer kennenlernen und ansprechen kannst.
Warum solltest du deine Kundentypen kennen?
Wenn du weißt, welche Kundentypen in welcher Häufigkeit in deinem Shop unterwegs sind, kannst du deine Ansprache und deine Marketingstrategien besser ausrichten. Du kannst gezielte Aktionen oder Treueprogramme aufsetzen, Newsletter besser targeten und eine allgemein bessere Customer Experience bieten. Fühlt sich ein Kunde in seinen Bedürfnissen angesprochen und wird dort abgeholt, wo er sich gerade in seiner Customer Journey befindet, steigt das Kaufinteresse und damit die Kaufwahrscheinlichkeit.
Höhere Kaufwahrscheinlichkeit und geringere Warenkorbabbrüche führen entsprechend zu einer verbesserten Conversion Rate und mehr Umsatz für dein Unternehmen.
Welche Kundentypen gibt es?
Herauszufinden, welche Kundentypen es gibt, ist gar nicht so einfach. Manche Quellen sprechen von fünf Kundengruppen, andere haben acht Gruppen identifiziert. Die Namen unterscheiden sich, meinen die gleiche Segmentierung, fassen zwei andere Gruppen zusammen oder brechen andere auf. Wir geben dir einen guten Überblick über die acht gängigsten Käufertypen, die du im E-Commerce finden kannst, und welche Features sie in einem Online Shop schätzen.
Die Zielstrebigen
Auch die Entschlossenen genannt, weiß diese Kundengruppe ganz genau, was sie sucht und wo sie es findet. Nehmen wir das Beispiel Gaming Computer. Diese Gruppe weiß genau, welche Specs der Computer haben soll, welche Spiele sie spielen, wie ihr Setup aussieht. Sie kommen auf deine Seite, um ihre Erwartungen zu erfüllen und wissen, dass du ihnen genau das bieten kannst.
Eigenschaften
- hohe Kaufabsicht
- geradlinige Customer Journey mit wenigen Klicks
- Affinität zu Fakten und Daten
Features
- Vergleichstabellen
- umfängliche Produktdetails
- klare Navigation und Suchfunktion
Die Unentschlossenen
Bei den Unentschlossenen bedarf es etwas Fingerspitzengefühl: Sie wissen nicht genau, was sie suchen, schauen sich um, haben Bedenken, lassen sich von Unsicherheiten wie unklaren Lieferzeiträumen oder Retour-Bedingungen schnell vom Kauf abschrecken. Vielleicht weiß dieser Käufer bereits, dass er eine Hose sucht, aber welche? Soll es eine Jeans sein, eine Stoffhose, vielleicht in schwarz, klassisch Jeans-Blau oder doch in einer Trendfarbe? Es besteht zwar eine Kaufabsicht, aber die kann jederzeit gekippt werden, wenn das notwendige Vertrauen nicht aufgebaut wird.
Eigenschaften
- geringe Kaufabsicht
- Affinität zu Social Proof
- neigt dazu, viele ähnliche Produkte auf Wunschlisten oder im Warenkorb zu speichern
Features
- Produktvorschläge
- „Welches Produkt passt zu mir“-Kaufberatungen bzw. Tests
- Beratung via Chat
Die Emotionalen
Ein starkes Storytelling oder eine gute Core Story holen diesen Kundentyp ab. Der Ton macht wortwörtliche die Musik: Diesen Kunden überzeugst du mit deiner Tonalität, deinem Design und positiven Emotionen. Sie bauen schwerer Vertrauen auf, sind dann aber von ihrer Entscheidung überzeugt. Dadurch können diese Käufer eine hohe Markentreue entwickeln und somit nach einiger Zeit in die Kundengruppe der Loyalen wechseln. Kleinere Shitstorms oder negative News über dein Unternehmen können bei ihnen aber einen sofortigen Boykott deiner Marke auslösen.
Eigenschaften
- legen Wert auf Design der Website und Produkte
- Affinität zu Social Proof
- möchten authentische Geschichten und Markenstories & neigen dazu, deine Unternehmensgeschichte und deinen Blog zu lesen
Features
- Social Proof auf Produktdetailseiten
- „Welches Produkt passt zu mir“-Kaufberatungen bzw. Tests
- hochwertige Fotos deiner Produkte, wenn angebracht in Alltagssituationen, zur Unterstützung des Storytellings
Möchtest du mehr über emotionale Käufe und verschiedene Typen erfahren? In unserem Artikel über Limbic Maps und Limbic Types lernst du, deine Kunden auf Basis des Limbischen Systems zu verstehen.
Die Sozialen
Soziale Kunden lieben die Interaktion mit ihren Mitmenschen, vor, während und nach dem Kaufprozess. Sie lassen sich durch Influencer und Word Of Mouth beeinflussen, teilen ihre Käufe gerne auf Social Media oder im Alltag und freuen sich, wenn ihre neuen Produkte Wertschätzung erfahren. Dafür muss die Marke an sich vorzeigbar sein und ein gewisses Prestige vertreten, entweder durch sozialen Impact oder andere, relevante Werte.
Du triffst sie vornehmlich in den sozialen Medien an, versuch es mal im Tiktok Live Shopping.
Eigenschaften
- folgen Influencer-Meinungen und Word of Mouth
- legen viel Wert auf Social Proof
- möchten authentische Geschichten und Markenstories, die sie teilen können
Features
- Social Proof auf Produktdetailseiten
- Teilen-Funktion auf allen Seiten für einfaches Social Sharing
- Empfehlungsprogramme & Community-Newsletter prominent platzieren
Die Impulsiven
Werbung auf Instagram gesehen, geklickt, gekauft — impulsive Kunden kaufen, ohne darüber nachzudenken. Sie kennen deinen Shop nicht, sie interessieren sich nicht unbedingt für dein Unternehmen, sie erwarten nur, dass ihr Spontankauf reibungslos über die Bühne geht. Sie springen häufiger als andere Kundentypen auf Upselling-Angebote im Checkout-Prozess an, besonders, wenn dein Produktvorschlag das gekaufte Produkt komplementiert.
Eigenschaften
- spontaner Impulskauf
- schätzt Rabatte und Sales
- springt auf Werbung in sozialen Medien und Suchmaschinen an
Features
- viele unterschiedliche Bezahloptionen
- einfacher Kaufprozess mit One Step Checkout
- Upselling durch gezielte Produktempfehlungen
Die Preisbewussten
Preisbewusste Shopper suchen nicht nur nach dem günstigsten Preis. Meist sind sie sich der Qualität der Produkte bewusst, kennen die gängigen Preise und wissen, was ein gutes Angebot ist. Sie sind auf der Suche nach dem besten Schnäppchen, dem besten Angebot und kaufen manchmal Produkte, die sie gar nicht brauchen, weil der günstige Preis sie überzeugt. Da sie immer auf der Jagd nach dem neusten Angebot sind, ist es schwer, preisbewusste Kunden an dich zu binden. Auch Upselling-Aktionen ziehen bei ihm nicht — außer, die Produkte sind besonders günstig.
Eigenschaften
- vergleicht Marken und Angebote, sucht aktiv nach Gutscheincodes
- schätzt Rabatte und Sales
- springt auf Aktionen und Rabattcodes in sozialen Medien oder durch Influencer an
Features
- gute Filteroptionen mit Sale-Kategorie
- Newsletter mit Rabatt-Aktionen zur Kundenbindung
- Upselling durch gezielte Produktempfehlungen
Die Loyalen
Deine Fans kaufen gerne bei dir ein. Sie kennen und schätzen dein Unternehmen, sind Fan deiner Kundenansprache, haben eine hohe Kundenzufriedenheit und mögen die Bandbreite deiner Produkte. Sie promoten dich bei ihren Freunden und Familie, gegebenenfalls auch in Social Media und liefern dir gerne Social Proof. Sie bauen eine Beziehung zu dir auf und möchten das Gefühl haben, von dir als Marke wertgeschätzt zu werden. Die Loyalen fokussieren sich auf deine Qualität und Zuverlässigkeit, weniger auf den Preis oder neue Aktionen und Produkte.
Der Kundentyp der markentreuen, loyalen Käufer identifiziert sich mit deinen Werten — solltest du davon abweichen, können sie aber auch tief fallen und ihre Loyalität schnell verlieren.
Eigenschaften
- Stammkunde mit hoher Markenloyalität
- identifiziert sich mit Markenwerten
- bewertet Produkte und ist aktiv am Unternehmen interessiert
Features
- Treueprogramme mit Incentives
- personalisierte Angebote
- regelmäßige Umfragen, die das Gefühl geben, dass die Kunden und ihre Meinung wertgeschätzt wird
Die Qualitätsbewussten
Dieser Kundentyp legt besonders viel Wert auf die Qualität der Produkte. Sie recherchieren und informieren sich, wissen, dass Qualität ihren Preis hat und sind auch gewillt, diesen Preis zu zahlen. Ihnen ist die Langlebigkeit der Produkte wichtig, sie kaufen lieber weniger Produkte, die dafür hochwertig sind, statt viele Produkte, die nicht lange halten.
Eigenschaften
- hoher Kaufwille
- gute Recherche und hohes Produktwissen
- loyale Kunden, wenn sie eine qualitativ hochwertige Marke gefunden haben
Features
- Transparenz in Hinblick auf Qualität, Herstellung und Langlebigkeit
- Garantie, kostenloser Rückversand oder Umtausch bei Defekten auch nach mehreren Jahren
- Produkttests auf den Produktdetailseiten einbinden
Die Stöbernden
Window Shopping und Wishlisting sind der liebste Zeitvertreib dieses Kundentypen. Die Käufer lieben es, durch das Angebot zu stöbern, interessante Produkte auf die Wunschliste zu setzen und das ein oder andere zu kaufen. Viele von ihnen warten darauf, dass sie eine Notification erhalten, dass ein Wunschlisten-Produkt heruntergesetzt wurde. Sie schauen regelmäßig in deinem Shop oder auf deinen Social Media Kanälen vorbei, um sich über neue Produkte oder Aktionen zu informieren.
Eigenschaften
- lassen sich von Trends und Influencern inspirieren
- schätzen Produktvielfalt
- fühlt sich von Countdowns oder Verknappung gestresst
Features
- Wunschlisten oder Mood Boards
- Produktvorschläge ähnlicher oder passender Produkte
- Newsletter über neue Produkte
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So findest du deine Kundentypen
Jeder Shop und jedes Unternehmen hat mehrere Arten von Käufertypen gleichzeitig. Denk an den Einzelhandel: Einige Kunden sprinten gehetzt nach der Arbeit in den Supermarkt, andere haben geordnete Einkaufslisten und halten sich gewissenhaft daran, wieder andere haben eine vage Vorstellung und lassen sich im Geschäft von Angeboten fürs Abendessen inspirieren. Aber statt wie im Einzelhandel auf die Körpersprache zu achten, musst du dir die Online Verhaltensmuster deiner Kunden ansehen.
Hinzu kommt: Käufertypen sind nicht statisch. Jeder Kunde kann — je nach persönlicher Situation, Geschäft, Tageszeit, etc. — zu unterschiedlichen Zeitpunkten fast jede Art von Kundentyp sein. Bestimmte Kundentypen findest du dabei aber häufiger als andere.
Um herauszufinden, welche Typen in deinem Unternehmen besonders vertreten sind, gibt es unterschiedliche Möglichkeiten.
Umfragen
Um mehr Verständnis für deine Kunden und ihre Verhaltensweisen zu gewinnen, stelle ihnen einfach Fragen. Ob Umfragen direkt auf der Website, im Warenkorb oder per Mail: Mit gut konzipierten Fragebögen und den passenden Fragen kannst du schnell herausfinden, woher deine Kunden kommen, was sie antreibt, was sie sich wünschen und in welche Kategorien sie sich am ehesten einteilen lassen.
Markentreue Kunden werden die Umfragen eher beantworten, besonders, wenn du sie in Newslettern verschickst. Deswegen ist es sinnvoll, Umfragen direkt auf deiner Website durchzuführen. So greifst du die breite Masse deines Unternehmens ab.
Kennst du schon unseren Partner PollHero? Mit PollHero kannst du alleinstehende Umfragen verschicken oder Umfragen auf deiner Website integrieren.
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Suchleisten-Analyse
Nicht nur die Keywords, mit denen deine Kunden deinen Shop finden sind wichtig, sondern auch die, die sie letztendlich auf deiner Seite suchen. Analysiere die Themen und Suchbegriffe, die deine User in der Suchleiste eingeben, um eine gute Basis für Produkt- und Kundenverständnis zu schaffen. Suchen sie viel nach „Sale“? Dann deutet das Verhalten auf preisbedachte Kunden hin. Geben sie oft die genauen Produktbezeichnungen ein, sortierst du sie eher der Kategorie Zielstrebige zu. Finden sich viele generische Oberbegriffe wie „Laptop“ oder „Hosen“ oder „Pflanzen draußen“, kannst du davon ausgehen, dass viele Kunden eher browsen oder unentschlossen sind.
Der Erfolg dieser Methode ist nicht ganz so hoch, wie der Erfolg von Umfragen. Dennoch liefert die Suchleisten-Analyse dir einen guten Einblick in das Kundenverhalten, zeigt dir Such-Muster auf und bietet dir eine Grundlage mit der Chance, deine Kundentypen etwas besser kennenzulernen.
Social Media & Bewertungen
Wie reden deine Kunden über dich? Und was sagt das über die Kundentypen in deinem Shop aus? Bewertungen bei Trusted Shops oder Google zeigen dir nicht nur Bedenken und gängige Fragen an, sondern helfen dir auch dabei, ihren Umgang mit deinem Unternehmen zu verstehen. Auch die Interaktion auf deinen Social Media Kanälen hilft dir dabei, deine Kundentypen besser zu verstehen. Viel Engagement auf deinen Kanälen beispielsweise ist ein Signal für Markentreue und viele Social Shopper, die die Vorteile der Community auf deinen Kanälen wertschätzen.
Heatmaps & Click-Tracking
Schau dir an, worauf deine Kunden schauen. Siehst du in Heatmap-Analysen, dass deine Kunden zuerst auf Bilder oder Design-Elemente schauen, liegt der Verdacht nah, dass du viele emotionale Kunden hast, die Wert auf Design und Storytelling legen. Siehst du durch das Click-Tracking, dass die Produktmaße und Besonderheiten häufig angeklickt werden, mögen deine Kunden die Details und sind eher der zielstrebigen Gruppe zuzuordnen.
Fazit
Je nachdem, welche Kundentypen du voranging in deinem Online Shop begrüßt, unterscheidet sich die Aufmachung und die Ansprache deines Unternehmens. Hast du viele emotionale Kunden, sollte dein Hauptaugenmerk auf Produktbildern, Storytelling und Social Proof liegen. Kooperationen mit Influencern helfen dir, auch soziale Einkäufer abzuholen oder Skeptiker zu überzeugen.
Mit gezielten A/B-Tests können wir dir dabei helfen, deine Kunden bestens anzusprechen. Dank Test von verschiedenen Filtern, Navigationen oder Layouts kannst du einen guten Mittelweg finden, der alle deine Typen abholt und dir somit mehr Umsatz beschert.
