Kunden, die Artikel A gekauft haben, haben auch Artikel B gekauft und obendrein könnte zu deinem Artikel A noch das Produkt A+ passen. Wenn dir das bekannt vorkommt, bist du in guter Gesellschaft. Denn die allermeisten E-Commerce-Unternehmen setzen inzwischen auf diese Verkaufstaktiken, die Cross-Selling und Upselling genannt werden.
In diesem Artikel erfährst du, wie Cross-Selling und Upselling funktionieren, warum sie so wichtig sind und wie du sie gewinnbringend für deinen Online-Shop einsetzen kannst.
Cross-Selling Definition: Was ist Cross-Selling?
Cross-Selling (auf Deutsch: Kreuz- oder Querverkauf) bezeichnet eine Verkaufsstrategie, bei der Kunden weitere Artikel vorgeschlagen werden, die zum bereits ausgewählten Produkt passen. Ziel ist es, zum Kauf von weiteren Produkten oder Dienstleistungen anzuregen und den Gesamtumsatz zu steigern.
Beispiele für Cross-Selling
Du bist auf der Suche nach einem neuen Fernseher und hast dich in einem Online-Elektronik-Fachhandel für ein Modell entschieden. Auf der Seite werden dir dann sofort weitere dazu passende Produkte wie eine Wandhalterung, eine Garantieverlängerung oder eine passende Soundbar empfohlen.
Doch natürlich ist Cross-Selling nicht nur auf die Elektronik-Branche beschränkt, sondern beinahe für jedes Produkt gibt es passende, ergänzende Artikel, zum Beispiel:
- Zur Kaffeemaschine werden passende Bohnen und Entkalkungsmittel empfohlen
- Beim Brillenkauf liegt es nahe, gleich ein Etui und ein Putztuch mitzukaufen
- Kleidungsstücke können mit passenden Accessoires ergänzt werden
- Die Empfehlung von weiteren Büchern desselben Autors oder derselben Reihe
Egal, in welcher Branche du unterwegs bist: Bestimmt gibt es auch zu deinen Produkten (oder Dienstleistungen) Möglichkeiten, per Cross-Selling weitere Artikel zu empfehlen und so den Warenkorbwert zu erhöhen. Empfohlene Produkte sollten dem Kunden unbedingt einen Mehrwert bieten und den Kauf sinnvoll ergänzen.
Ziele von Cross-Selling
Das vordergründige Ziel von Cross-Selling liegt auf der Hand: Mehr Umsatz zu machen und den Warenkorbwert zu erhöhen. Auch nach dem Kaufabschluss kannst du Kunden passende Produkte empfehlen, beispielsweise per E-Mail.
Darüber hinaus erhöht Cross-Selling auch die Kundenbindung. Die empfohlenen Produkte bieten einen zusätzliche Mehrwert und sorgen dafür, dass der Kunde eine Kauferfahrung mehr mit deinem Shop hat, was die Beziehung vertieft.
Cross-Selling kann zudem gezielt dazu eingesetzt werden, das Randsortiment über das Hauptsortiment zu vertreiben. Beim Kaffeemaschinen-Händler ist zum Beispiel das Zubehör wie Kaffeebohnen oder Entkalkungsprodukte ein Randsortiment, das einzeln eher selten gekauft wird. Als Cross-Sell zur Kaffeemaschine werden diese Produkte dann deutlich häufiger verkauft.
Auch die andere Richtung ist möglich und das Randsortiment kann gezielt dazu genutzt werden, um das Hauptsortiment bekannt zu machen. Ein Beispiel dafür ist ein Online-Shop, der spezielle, handgefertigte Seifen verkauft und als Randsortiment kleine Proben oder Duftkerzen anbietet. Kunden, die ursprünglich nur an den Proben oder Kerzen interessiert waren, könnten durch diese auf die hochwertigen Seifen aufmerksam werden und zu einem späteren Zeitpunkt einen Kauf tätigen. So werden Kunden schrittweise mit dem Hauptangebot gemacht und im Optimalfall zu wiederkehrenden Käufern.
Definition von Upselling
Beim Upselling geht es nicht darum, dem Kunden zusätzliche Produkte zu empfehlen, sondern ihm höherwertige oder teurere Varianten anzubieten.
Beim Upselling hat der Kunde in der Regel eine klare Kaufabsicht und eine grobe Vorstellung, welches Produkt er zu welchem Preis kaufen möchte. Beim erfolgreichen Kaufvorgang gibt der Käufer dann meistens mehr Geld aus als er ursprünglich geplant hatte.
„Möchten Sie wirklich auf den Notbremsassistenten bei Ihrem neuen Auto verzichten? Dabei könnte er Ihr Leben retten!“ – Schwups, schon geben Sie 500 € mehr aus als geplant.
Beispiele für Upselling
Sowohl im Einzelhandel als auch im E-Commerce ist das Upselling omnipräsent. Ein Paradebeispiel für Upselling ist der Online-Shop von Apple, wo sich die einzelnen Artikel per Mausklick „upgraden“ lassen und so mehr Speicherplatz oder mehr Rechenpower besitzen.
Auch viele Fluglinien oder Reiseportale sind Meister im Upselling. Nicht selten werden Schleuderpreise eben dadurch funktioniert, dass viele Kunden weitere Zusatzleistungen buchen.
Bei Dienstleistungen oder Abos ist es eine gängige Praxis, mit Upselling teurere Pakete schmackhaft zu machen.
Ziele vom Upselling
Ähnlich wie beim Cross-Selling ist natürlich auch beim Upselling das Hauptziel das Steigern des Umsatzes. Kunden, die bereits eine Kaufentscheidung getroffen haben, lassen sich mit der richtigen Ansprache schnell dazu überreden, etwas mehr Geld auszugeben.
Einem Kunden, der im Begriff ist, zu kaufen, die Mehrausgabe von einem bestimmten Betrag schmackhaft zu machen, ist in der Regel deutlich leichter, als diesen Betrag von einem Interessenten zu bekommen. Ein Beispiel: Du kaufst ein iPhone für 1200 €. Für 100 € mehr bekommst du mehr Speicherkapazität. Was sind schon 100 €, wenn du sowieso über 1000 € ausgibst. Für einen anderen Artikel 100 € ausgeben? Da wirst du vermutlich deutlich länger überlegen.
In der Regel haben höherpreisige Modelle auch eine höhere Gewinnspanne und die Profitabilität erhöht sich.
Upselling ist keine plumpe Masche, um den Kunden mehr Geld aus der Tasche zu ziehen, sondern bringt in der Regel auch wirklichen Mehrwert.
Biete nur Upsells an, die deinem Kunden auch einen wirklichen Mehrwert bringen. Das bloße Anbieten teurerer Produkte ohne klaren Nutzen kann das Vertrauen deines Kunden untergraben und ihn von zukünftigen Käufen bei dir abhalten.
Wo liegt der Unterschied zwischen Cross-Selling und Upselling?
Cross-Selling und Upselling sind zwei wichtige Strategien, um deine Umsätze zu erhöhen, den durchschnittlichen Bestellwert (AOV) zu erhöhen und die Rentabilität zu steigern.
Auf den ersten Blick wirken die beiden Strategien ähnlich: Dem Kunden einfach mehr verkaufen. Doch es gibt einen deutlichen Unterschied zwischen den beiden Maßnahmen:
- Beim Cross-Selling werden dem Kunden ergänzende Produkte angeboten
- Beim Upselling bekommt der Kunde höherpreisige Produkte schmackhaft gemacht
Beim Cross-Selling werden einfach noch zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen verkauft, während beim Upselling teurere Alternativen vorgeschlagen werden.
Cross-Selling und Upselling können problemlos auch zusammen eingesetzt werden.
Wie wird Cross- und Upselling in der Praxis umgesetzt?
Für den effizienten Einsatz von Cross-Selling und Upselling ist das Empfehlen der richtigen Produkte die halbe Miete. Je größer dein Online-Shop ist und je mehr Artikel du verkaufst, desto weniger lohnenswert ist es, den Querverkauf „manuell“ zu machen.
Software und Apps sind ein entscheidender Baustein
Aus diesem Grund führt wohl am Einsatz einer geeigneten Software kein Weg für dich vorbei. Die gute Nachricht: Viele Shopsysteme haben entsprechende Funktionen entweder bereits integriert oder bieten spezielle Apps an, die dir das Upselling und Cross-Selling erleichtern.
Bei Shopify hast du zum Beispiel die Auswahl zwischen vielen verschiedenen Apps, die dich bei Cross- und Upsells unterstützen.
Hier findest du ein paar Vorschläge (und weitere Shopify-Apps).
Eine empfehlenswerte App für Shopify ist zum Beispiel ReConvert.
Cross- und Upsells sind an mehreren Stellen im Verkaufsprozess sinnvoll
Wann sollen Querverkauf-Inhalte oder Upsells platzieren werden? Dafür gibt es nicht den einen richtigen Moment – vielmehr hängt es vom Kunden, dem speziellen Produkt und dem Kontext des Einkaufs ab.
Mögliche Platzierungen könnten sein:
- Produktseite: Direkt neben oder unter dem Hauptprodukt kannst du ergänzende Artikel oder höherwertige Versionen vorstellen
- Warenkorb: Auf der Warenkorbseite können ebenfalls passende Produkte vorgeschlagen werden
- Checkout: Beim Abschluss des Kaufs können letzte Empfehlungen oder Angebote für Upgrades gemacht werden
- Nach dem Kauf: Follow-up-Emails eignen sich ideal, um Kunden auf weitere Produkte hinzuweisen
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Praktische Tipps für den Einsatz von Cross-Selling und Up-Selling
Analysiere das Kundenverhalten
Je besser die Empfehlungen zum Kunden und zum Produkt passen, umso höher ist die Chance, dass diese letztlich auch gekauft werden. Durch die Analyse des Kundenverhaltens, der Kaufhistorie und auch dem Verhalten ähnlicher Nutzer kannst du gezielte und personalisierte Empfehlungen aussprechen.
Moderne Analyse-Tools helfen dabei, Muster im Kaufverhalten zu erkennen und dabei automatisierte, aber dennoch individuell zugeschnittene Vorschläge für Cross-Selling-Produkte zu generieren.
Übertreibe es nicht mit den Empfehlungen
So wertvoll Empfehlungen für den Kunden (und für deinen Umsatz) sind, du solltest nicht zu viele Produkte auf einmal anzeigen.
Ansonsten besteht die Gefahr, dass der Fokus des Kunden vom eigentlichen Kauf abgelenkt wird und er zudem durch zuviel Auswahl überfordert ist (Paradox of Choice).
Anstatt den Ansatz „Viel hilft viel“ zu fahren, solltest du dich für deine Cross-Selling-Strategie auf besonders beliebte und nah verwandte Artikel fokussieren.
Biete Mehrwert
Der Kunde sollte stets das Gefühl haben, dass deine Empfehlungen ihm einen Mehrwert bringen und nicht nur dazu da sind, damit du mehr Umsatz machst.
Kommuniziere, wenn möglich, welche Vorteile die entsprechenden Produkte bieten. Bei Kleidung zum Beispiel kannst du weitere Artikel empfehlen, die das Outfit vervollständigen. Technik-Artikel wie Kameras werden erst durch schnelle und große Speicherkarten wirklich wertvoll für den Einsatz, zum Beispiel im Urlaub.
Locke mit Rabatten
Was liebt jeder Kunde? Richtig: Rabatte! Biete deiner Kundschaft einen kleinen Rabatt an, wenn er gleich mehrerer Artikel kauft. Bundles sind ein sehr guter Weg, um den Gesamtwert des Warenkorbs zu erhöhen und gleichzeitig dem Kunden das Gefühl zu geben, ein Schnäppchen gemacht zu haben.
Fazit: Mächtige Werkzeuge für mehr Umsatz
Cross- und Upsells sind ein hervorragender Weg, um den Warenkorbwert zu erhöhen. Aus diesem Grund sollten sie einen festen Platz in deinem Marketing haben. Ein regelmäßiges Testen von neuen Formaten und Inhalten kann dir dabei helfen, deinen Online-Shop laufend weiter zu optimieren.
A/B-Tests sind eine gute Methode, um verschiedene Platzierungen und Darstellungen zu testen. Falls du kompetente Unterstützung für die Optimierung deiner Up- und Cross-Selling-Strategie suchst, sprich uns gerne an.
