Hotjar: Mit Heatmaps, Recordings und Umfragen deine Nutzer verstehen

In diesem Artikel erkläre ich dir alles, was du zu Hotjar wissen musst und lasse dabei keine Frage offen. Wir gehen auf den Dienst ein, ich erkläre dir für wen sich Hotjar besonders eignet und welche Funktionen der Dienst mitbringt. Außerdem möchte ich noch auf Hotjars Preise eingehen sowie die Situation zwischen Hotjar und der DSGVO.

Falls am Ende doch noch Fragen offen sind, schreib mir doch gerne einen Kommentar unter diesem Artikel.

Disclaimer: Die zu Hotjar führenden Links sind Affiliate Links. Das hat allerdings keinen Einfluss auf meine Meinung zu Hotjar.

Was ist Hotjar?

Das maltesische Software-as-a-service Unternehmen Hotjar positioniert sich selbst als Analysetool für User Experience. Dabei stellt sich Hotjar explizit nicht in Konkurrenz zu zahlenbasierten Diensten wie Google Analytics oder Matomo, sondern möchte dir das Nutzerverhalten auf visueller Basis aufzeigen.

Understand how users are really experiencing your site without drowning in numbers
Traditional web analytics tools help you analyze traffic data. But numbers alone can’t tell you what users really do on your site — Hotjar will.

Mit Hotjar kannst du das Nutzerverhalten auf deiner Webseite untersuchen – dabei ist Hotjar allerdings keine Alternative zu beispielsweise Google Analytics. Allerdings will der Dienst das auch nicht sein und sieht seine Schwerpunkte ohnehin woanders, nämlich bei:

  • Heatmaps
  • Session Recordings
  • Visuellem Feedback
  • Surveys

Eines der – meiner Meinung nach – spannendsten Features sind die Surveys und Onsite Befragungen.

Dazu aber nachher mehr.

Für wen eignet sich Hotjar?

Hotjar selbst definiert seine Zielgruppe auf der Startseite bereits sehr klar und ich kann diese Aussage bestätigen.

Built for Marketers, Product Managers and UX Designers

Der Dienst eignet sich für alle Unternehmen und Webseiten, ganz egal ob E-Commerce, B2B, SaaS, Blog, persönliche Webseite oder NGO. Mit Hilfe der Funktionen von Hotjar kannst du mehr über deine Webseitenbesucher und das Nutzungsverhalten auf deiner Seite in Erfahrung bringen – spielt es da wirklich eine Rolle in welchem Business du bist?

Eher nicht!

Und der große Pluspunkt von Hotjar: Es gibt eine kostenfreie Variante, mit der du direkt starten kannst. Dazu aber mehr in dem Kapitel Hotjar Preise und Kosten.

Die Funktionen von Hotjar

Hotjar bringt eine große Bandbreite an Funktionalitäten mit sich.

Bis zum 14.12.2020 gab es bei Hotjar noch die Funktionen Funnels und Formulare, diese werden allerdings in Rente geschickt und stattdessen möchte sich Hotjar mehr auf seine Kernfunktionen und das Feature Surveys konzentrieren.

We’re retiring Forms and Funnels. For us to focus on improving Hotjar’s flagship tools (Heatmaps, Recordings, our feedback tools) we have had to make difficult decisions and prioritize: Forms and Funnels are underused, and we’re open about them not being competitive tools in their space.

Für alle, die es im Detail interessiert, gibt es hier den offiziellen Blogartikel von Hotjar zu dem Schritt.

Heatmaps

Heatmaps sind eines der Herzstücke in Hotjar.

Dabei unterscheidet das SaaS-Unternehmen seine Heatmaps in zwei bzw. drei Kategorien:

  • Click Heatmaps
  • Move Heatmaps
  • Scroll Heatmaps
hotjar heatmap move tracking

Click- und Move-Heatmaps messen dabei die Position des Cursors bzw. Mauszeigers deiner Nutzer. Dadurch erkennst du, ob es möglicherweise Elemente gibt, die zwar oft mit der Maus „überfahren“, aber eventuell nicht geklickt werden.

Außerdem kannst du mit Click Heatmaps in Hotjar auch herausfinden, ob Nutzer auf Elemente klicken, obwohl diese gar nicht klickbar sind. Dann solltest du an dem Styling dieser Elemente nachbessern, denn offensichtlich halten die Nutzer diese für klickbar.

hotjar scroll heatmap

Scroll Heatmaps haben eine ähnliche Funktion wie die Scroll-Events in Google Analytics bzw. dem Google Tag Manager.

Du möchtest am Ende gerne herausfinden, wie weit Nutzer eigentlich scrollen und welche Elemente von wieviel Prozent „gesehen“ werden. Dabei finde ich die visuelle Aufbereitung von Hotjar deutlich angenehmer als die von Google Analytics.

Denn ein Event mit bspw. Scrolled 70% in Google Analytics hilft mir in einer Sache nur mit mehr Aufwand weiter: Ich weiß nicht, welche Element sich bei 70% – in der Bildschirmauflösung des Nutzers – befunden haben.

Session Recordings

Die Session Recordings sind ein weiteres, sehr hilfreiches Feature von Hotjar.

hotjar screen recordings

Damit lassen sich individuelle Sessions noch einmal abspielen und anschauen. Dabei kannst du im Hotjar Backend auch Segmente erstellen und dir gezielte Sessions von Nutzern anschauen, die diese Kriterien erfüllen.

hotjar recordings segmente

Wenn dir beispielsweise komische Werte in Google Analytics für bestimmte Segmente bzw. Nutzergruppen auffallen, kannst du diese in den Recordings von Hotjar nachbauen und dir dann gezielt die Session Recordings nur dieser Nutzer anschauen.

Mit Hilfe der Session Recordings von Hotjar kannst du im Detail nachvollziehen, an welchen Stellen der Journey (auf deiner Webseite) es möglicherweise zu Problemen kam.

Wenn du dann noch die User Attributes nutzt, kannst du dir sogar Session Recordings von Käufern bestimmter Produkte anschauen oder von Nutzern, die mehr als bspw. 100 € bei dir ausgegeben haben.

Allerdings haben die Session Recordings auch einen Nachteil: Die Datenauswertung erfolgt dabei qualitativ. Das bedeutet, du musst dir eine Menge Aufzeichnungen anschauen um ein Gefühl für mögliche Probleme zu entwickeln. Eine aggregierte Datenansicht – wie bei den Heatmaps – gibt es leider nicht.

Visuelles Feedback

Das Feature der visuellen Feedbacks funktioniert bei Hotjar ähnlich zu den Surveys bzw. Umfragen.

Dabei gibt es nicht so viele Konfigurationsmöglichkeiten wie bei den Hotjar Surveys, für eine kurzes und simples Erheben der Nutzererfahrung reicht das Widget jedoch vollkommen aus.

hotjar visuelles feedback konfigurationen

Nachdem du das ein Feedback Widget angelegt hast und deine Frage und mögliche Freitextfelder konfiguriert hast, erscheint am Bildschirmrand ein kleines Fähnchen mit der Aufschrift „Feedback“.

Klicken die Nutzer jetzt darauf, können Sie dir mit visuell unterstützen Anwortmöglichkeiten (in Form von Emojis) ein Feedback zur aktuell betrachteten Seite mitteilen.

hotjar visuelles feedback overlay

Ein großer Vorteil des visuellen Feedbacks ist, dass Nutzer nicht so „aggressiv“ aus dem Fluss gerissen werden wie bei dem Popup im Umfragen Feature von Hotjar. Außerdem ist die Erhebung durch Smileys auch weniger komplex als (mehrstufige) Fragen und erhöht die Response-Rate.

Natürlich sind mehrstufige Fragebögen von der Qualität der Antworten besser, jedoch werden diese möglicherweise nicht so oft beantwortet wie die Kurzversion die das visuelle Feedback Feature von Hotjar mitbringt.

Surveys

Mit dem Survey Feature von Hotjar kannst du entweder Onsite Befragungen durchführen, oder etwas komplexere Umfragen auf einer externen Seite.

hotjar onsite umfrage

Dabei bringen beide Umfragetypen die gleichen Funktionalitäten und Fragetypen mit. Außerdem verfügt Hotjar über eine sogenannte Question Bank mit vordefinierten Fragen, falls du Probleme in der Formulierung oder Findung geeigneter Fragen hast. Der einzige Nachteil an der Question Bank ist, dass die Fragen und Antworten nur auf Englisch verfügbar sind.

Diese Fragetypen sind in Hotjar verfügbar:

  • Großes Textfeld
  • Kleines Textfeld
  • E-Mail (mit Validierung)
  • Radio Buttons
  • Checkboxen
  • Skala 1 – 5
  • Skala 1 – 7
  • Net Promoter Score (NPS)
  • Aussage

Auch zwischen den verschiedenen Fragen kannst du mit Logikabfolgen arbeiten. Das bedeutet, wenn ein Nutzer bei einer bestimmten Frage auf bspw. „Nein“ klickt, kannst du ihm in Anschluss eine andere Frage stellen als den Nutzern, die mit „Ja“ geantwortet haben.

Special: User Attributes

Auch wenn dieses Feature erst im Business Plan integriert ist: Die Anreicherung der Hotjar Daten mit selbst definierten User Attributes ist unglaublich mächtig, gerade für E-Commerce und SaaS Unternehmen.

Mit User Attributes lassen sich zusätzliche Daten über den Nutzer und sein (Kauf-)Verhalten an Hotjar übermitteln. Auf Basis dieser Attribute können die Session Recordings dann gezielt segmentiert werden. Damit lassen sich beispielsweise die folgenden Fragestellungen beantworten:

  • Wie verhalten sich Nutzer mit einem Warenkorb von über 100 €?
  • Wie war die Journey für Nutzer, die Produkt XYZ gekauft haben?
  • Haben Nutzer in ihrer Journey bestimmte Seiten wie FAQ angesteuert oder die Produkt-Feature-Tabs auf der Produktdetailseite genutzt?
  • Wie verhalten sich Nutzer auf der Webseite, die Produkte aus der Kategorie XYZ kaufen?
  • Verhalten sich mobile Nutzer mit einem Warenkorbwert von < 50 € anders als Desktop Nutzer mit demselben Warenkorbwert?
  • und vieles mehr
hotjar user attributes

Technisch gesehen ist die Implementierung der User Attributes auch nicht sonderlich komplex, eine entsprechende Dokumentation gibt es von Hotjar auch direkt dazu. Somit lassen sich, bei einem Kaufabschluss beispielsweise, die Werte aus dem dataLayer über den Google Tag Manager direkt an Hotjar senden und somit anreichern.

Kurzanleitung: Implementierung mit dem Google Tag Manager

Hotjar kannst du mit wenigen Klicks im Google Tag Manager auf deiner Webseite bereit stellen.

Im Prinzip gibt es zwei Möglichkeiten:

  • Nutzen des Hotjar Tags
  • Einfügen des Hotjar Tracking Codes als Benutzerdefiniertes HTML

Für den Hotjar Tag legst du einfach einen neuen Tag an und scrollst in der Leiste der Anbieter dann nach unten, bis du Hotjar findest. Anschließend gibst du noch deine Hotjar Site ID ein, diese wird dir in der Accounterstellung bereits angezeigt. Ansonsten findest du sie im Dashboard wenn du ganz oben rechts auf Tracking klickst. Dort findest du auch den HTML Tracking Code.

hotjar google tag manager

Als Trigger wählen wir dann All Pages aus, damit Hotjar auch auf jeder Seite geladen wird.

hotjar tag im google tag manager

Die angesprochene zweite Möglichkeit, den Benutzerdefiniertes HTML Tag zu verwenden, sieht dann wie folgt aus:

hotjar benutzerdefiniertes html tag google tag manager

Hotjar Preise und Kosten

Kommen wir zu dem spannenden Teil, der den Dienst meiner Meinung nach zu einem solchen Supertool macht: Die Preise von Hotjar.

Hotjars Preismodell basiert auf einem Freemium Ansatz, das bedeutet für dich: Es gibt eine kostenlose Version mit guten, aber abgespeckten, Funktionen.

Der BASIC Tarif ist absolut kostenlos 🥳

Mit diesem Tarif kannst du 3 Heatmaps mit jeweils 1.000 Pageviews erstellen. Außerdem kannst du 100 Session Recordings pro sogenanntem Snapshot und 300 Recordings in Summe speichern. Als Snapshot definiert Hotjar „an on-demand report based on a sample of your traffic. Once completed, recordings will stop until you start a new snapshot.

hotjar preise basis und plus

Ist dein Unternehmen schon etwas größer und du hast ein höheres Budget für Marketing Tools zur Verfügung, bietet Hotjar Preise nach Sessions pro Tag an. Dabei skalieren die Kosten zusammen mit den steigenden Sessions. Meiner Meinung nach ein fairer Ansatz.

hotjar preise business

Am Ende macht es auf jeden Fall sinn, die kostenlose Version von Hotjar einzuführen und das Tool ausgiebig zu testen. Denn Tools sind immer nur so gut, wie sie auch von dir genutzt werden. Von alleine werden die Features von Hotjar deine Webseite auch nicht verbessern und wenn du die erhobenen Daten nicht nutzt, macht auch ein bezahlter Tarif keinen Sinn. 🙂

Hotjar und die DSGVO

Natürlich hat die DSGVO auch Anbieter wie Hotjar getroffen. Meiner Meinung nach ist dabei aber immer wichtig, dass die Anbieter sich auch proaktiv mit den Regularien auseinander setzen und Webseitenbetreiber und Verantwortliche auf Kundenseite unterstützen.

Disclaimer: Ich kann dir keine Rechtsberatung oder absolute Sicherheit im Bezug auf Hotjar und die DSGVO geben. Setze dich daher bitte mit (d)einem Datenschutzbeauftragen auseinander und nimm das Thema ernst.

Hotjar hat sich sowohl auf die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) als auch auf den California Consumer Privacy Act (CCPA) vorbereitet und bietet einiges an Hilfestellung auf der eigenen Seite. So findest du beispielsweise eine Übersicht mit Maßnahmen, die Hotjar im Bezug auf die DSGVO getroffen hat und welche Anforderungen der DSGVO bereits erfüllt sind.

hotjar dsgvo

Außerdem bietet Hotjar eine digital signierbare Auftragsdatenverarbeitung (Data Processing Agreement – DPA) an, die du mit wenigen Feldern und Klicks ausfüllen und an Hotjar schicken kannst.

Zusätzlich gibt es ein vorgeschriebenes Template, welches du direkt in deine Datenschutzerklärung aufnehmen kannst.

Schaut man sich auf der Compliance Seite von Hotjar genauer um: Das Unternehmen hat sich mit den Anforderungen der DSGVO wirklich auseinander gesetzt und möchte es auch seinen (potenziellen) Kunden so einfach wie möglich machen.

Alternativen zu Hotjar

Natürlich gibt es auf dem Markt für Heatmaps, Session Recordings und Onsite Befragungen auch andere Anbieter. Jeder Dienst hat natürlich Vor- und Nachteile, am Ende ist es auch immer ein bisschen Geschmackssache und persönliches Empfinden, zu welchem Anbieter man tendiert.

Wenn du dir allerdings noch andere SaaS-Unternehmen, als Alternative zu Hotjar, anschauen möchtest, solltest du dir die folgenden mal genauer ansehen:

Mein Fazit und Empfehlung

Ich persönlich finde, dass Hotjar ein essenzielles Tool in der Webseitenanalyse ist. Durch den kostenlosen BASIC Tarif kann man bereits Daten und Erkenntnisse sammeln, ohne Budget ausgeben zu müssen.

Dabei überzeugt Hotjar meiner Meinung nach vor allem mit den Heatmaps, Session Recordings und Surveys. Das Feature des visuellen Feedbacks ist nett, allerdings bringen die anderen drei deutlich mehr Erkenntnisse über das Nutzungsverhalten deiner Besucher.

Aus diesen Gründen würde ich dir auf jeden Fall empfehlen, einen kostenlosen Hotjar Account zu erstellen und die ersten Daten zu erheben. Mich haben die Erkenntnisse immer weiter gebracht und die Personen die ich kenne, schwören auch auf Hotjar.

Also, los geht’s!

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Geschrieben von

Christoph Böcker

Christoph Böcker

Chris liebt datengetriebenes Marketing und Konsumpsychologie (und als gelernter Mediengestalter auch Design). Er hat lange, auch neben dem Studium "International Marketing" in den Niederlanden, als Freelancer für Agenturen und KMUs gearbeitet. Aktuell arbeitet er als Customer Relationship Manager bei ZWILLING.

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Christoph Böcker

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Chris liebt datengetriebenes Marketing und Konsumpsychologie (und als gelernter Mediengestalter auch Design). Er hat lange, auch neben dem Studium "International Marketing" in den Niederlanden, als Freelancer für Agenturen und KMUs gearbeitet. Aktuell arbeitet er als Customer Relationship Manager bei ZWILLING.

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