Du planst gerade euren Sommerurlaub und bist auf der Suche nach einem schönen Hotel. Was siehst du dir neben den Fotos von den Zimmer noch an? Richtig – die Kundenbewertungen! Bei nahezu jedem Online-Kauf von kleinen und großen Anschaffungen spielen die Online-Bewertungen eine große Rolle für unsere Kaufentscheidung. Laut einer Studie von unternehmer.de lassen sich 9 von 10 Käufern von Kundenbewertungen beeinflussen.
Welche Arten von Kundenbewertungen gibt es? Und wie baust du dir ein gutes Bewertungsprofil auf? In diesem Beitrag erfährst du, wie du das maximale Potenzial aus diesem mächtigen Marketinginstrument herausholen kannst.
Warum ziehen so viele Kunden Bewertungen zurate?
Wie du bereits gelesen hast, lässt sich ein Großteil der Online-Käufer von Kundenbewertungen in seiner Kaufentscheidung beeinflussen.
Dabei lassen sich verschiedene Motive heranführen, warum Online-Kundenbewertungen so einen hohen Stellenwert bei Käufern haben.
Zeitersparnis bei der Produktrecherche
Bei jedem Produkt und jeder Dienstleistung stehen online sehr viele verschiedene Varianten zur Auswahl. Die Vielfalt ist für viele überfordernd. Welcher Artikel eignet sich denn jetzt am besten für meine Ansprüche? Kundenbewertungen sind ein schneller und zeitsparender Weg, um sich einen Eindruck von der Qualität zu verschaffen.
Wertvolles Feedback von echten Kunden
Marketingversprechungen finden sich auf vielen Produktseiten. Doch wie sieht es mit den Erfahrungen der Kundschaft aus? Die Einschätzungen unabhängiger Nutzer wirken deutlich authentischer auf Interessenten als die Marketingaussagen des Herstellers. Kunden können so unabhängig von Herstellerangaben Informationen über das Produkt einholen. Besonders glaubwürdig erscheinen Bewertungen, wenn sie von verifizierten Käufern stammen. Manche Online-Shops wie Otto erlauben bei ihren Produkten sogar ausschließlich Rezensionen von verifizierten Käufern.
Risikoreduktion beim Kauf
Ein Online-Kauf bietet immer ein gewisses Risiko. Wie sieht der Artikel „in echt“ aus? Wie ist die Materialqualität? Wie ist es um die Verarbeitungsqualität des Produktes bestellt? Was sich im stationären Handel meistens abschätzen lässt, ist beim Kauf im Internet deutlich schwieriger.
Kundenrezensionen bietet hier eine gute Orientierung und verringern das Risiko von Fehlkäufen.
Abgleichen mit den eigenen Erwartungen
Jeder hat unterschiedliche Erwartungen an Produkte. Es gibt eine Unsicherheit, ob eine neue Waschmaschine möglicherweise zu laut für die eigenen Ansprüche ist? In den Kundenbewertungen könnten sich dazu Anhaltspunkte finden. Fällt die Passform eher locker aus? Auch hier besteht eine gute Chance, dass sich in den Rezensionen dazu Hinweise finden.
Je mehr Bewertungen ein Produkt hat, desto breiter ist in der Regel das Spektrum an Aspekten, die darin angesprochen werden und desto nützlicher ist das Bewertungsprofil für die Interessenten. Eine Suche unter den Bewertungen ermöglicht den Kunden, speziell nach bestimmten Gesichtspunkten Ausschau zu halten.
Tipps zur Anwendung und Handhabung von Artikeln
Wie funktioniert nochmal das Zusammenbauen dieses Artikels? Gibt es Punkte, die bei der Anwendung zu beachten sind? Häufig finden sich in Bewertungen Hinweise zur Anwendung und Handhabung, die für Käufer wertvoll sein können. Als kleine Austauschplattform rund um das Produkt kann das Bewertungsportal auch Hilfe für vor oder nach dem Kauf sein.
Insbesondere, wenn die Bewertungsplattform Fotos und Videos oder Frage-Antwort-Sektionen beinhaltet, steigt der Nutzen für die Interessenten.
Vorteile von Kundenbewertungen für Online-Shops
Nicht nur für die Kunden bieten Bewertungen eine Reihe von Vorteilen und erleichtern den Kauf im Internet. Auch für die Online-Shop-Betreiber können Rezensionen ein entscheidender Erfolgsfaktor sein.
Wertvolles Feedback zu den eigenen Produkten
Wie kommen die eigenen Produkte bei den Käufern an? Kaum ein Weg ermöglicht ein so schnelles und (idealerweise) unverfälschtes Feedback wie Kundenbewertungen. Sie ermöglichen es den Betreibern von Online-Shops, gegebenenfalls bei den Produkten nachzubessern. Gerade bei negativen Bewertungen bietet sich auch eine große Chance, darauf zu reagieren und Kontakt zu enttäuschten Kunden aufzunehmen.
Steigerung der Conversion-Rate
Ein gutes Bewertungsprofil steigert die Conversion-Rate auf der Produktseite deutlich. Sind viele negative Bewertungen oder noch keine Kundenmeinungen vorhanden, scheut ein potenzieller Kunde gerne mal den Kauf und sieht sich möglicherweise bei der Konkurrenz um.
Bereits eine Steigerung von durchschnittlich 0,1 Sternen mehr kann die Conversion-Rate laut einer Studie um 25 % erhöhen. Am besten schneidet übrigens ein Bewertungsdurchschnitt von 4,9 Sternen ab. Bei 5 Sternen im Durchschnitt sind Besucher oft skeptisch, ob es sich möglicherweise um gefälschte Rezensionen handelt oder die schlechten Kundenbewertungen gelöscht wurden.
Auch bei Google können Sterne angezeigt werden und so bereits die Klickrate bei der Google-Suche deutlich steigern.
Senken der Retourenquote
Je besser sich Kunden vor dem Kauf über die Produkte informieren können, desto geringer ist die Retourenquote. Neben ausführlichen Produktbeschreibungen und aussagekräftigen Fotos spielen hier auch die Kundenbewertungen eine besondere Rolle.
Wenn deine Produkte ein aussagekräftiges Bewertungsprofil haben, geht in der Regel auch die Anzahl der Retouren zurück, da sich deine Kunden bereits vorher ein gutes Bild von deinem Angebot machen konnten.
Diese Arten von Online-Bewertungen gibt es
Bevor wir uns daran machen, dein Bewertungsprofil zu optimieren, lass uns doch einmal noch kurz klären, welche Arten von Bewertungen es gibt.
Sternebewertungen
Am weitesten verbreitet ist wohl das Sternesystem. Nutzer können ihre Erfahrungen mit Produkten oder Dienstleistungen mit einem bis fünf Sternen bewerten. Logischerweise sind 5 Sterne die beste Bewertung, während 1 Stern die schlechteste Einschätzung ist.
Alle einzelnen Bewertungen werden dann aggregiert und ergeben eine Gesamtbewertung, die in der Regel mit einer Dezimalstelle Genauigkeit angegeben werden.
Zusammen mit einer Visualisierung, wie zum Beispiel ausgefüllten Sternen oder Kreisen, ergibt das eine schnell zu erfassende Kundenbewertung.
Neben der durchschnittlichen Bewertung spielt natürlich auch die Anzahl der Stimmen eine Rolle. Eine Wertung von 4,8 Sternen mit über 11.500 Bewertungen wie beim obigen Beispiel von „Harry Potter und der Stein der Weisen“ ist viel aussagekräftiger als ein Durchschnitt von 5,0 Sternen, der aber nur auf einer Einschätzung beruht.
Der Vorteil des Sternesystems ist, dass es sehr weit verbreitet und einfach zu erfassen ist. Viele Kunden sind es gewohnt, Sterne-Bewertungen zu lesen.
Daumenbewertungen
Die zweite häufige Form von Kundenbewertungen ist das Tendenz-Rating. Hier geben Nutzer mit einem Daumen nach unten oder Daumen nach oben ihre Meinung zum Produkt an. Das Daumenrating hat den Vorteil, dass es sehr schnell abgeschickt ist und Nutzer mit einem Klick ihr Feedback abgeben können.
Außerdem erkennt man auf einem Blick, wie das Verhältnis von Empfehlungen zu Nicht-Empfehlungen aussieht. Allerdings ist das undifferenzierte System nicht ganz so aussagekräftig wie ein Punkte- oder Sternrating.
Aus diesem Grund setzen die allermeisten Online-Shops auf ein Sternesystem. Daumenbewertungen sind häufig bei Videoportalen wie Netflix oder YouTube zu sehen.
Viele Portale wie auch YouTube zeigen aber seit einiger Zeit die Downvotes, also die negativen Bewertungen nicht mehr an, sondern nur noch die positiven Stimmen.
Rezensionen
Viel aussagekräftiger als ein reines Voting mit Sternen oder Up-/Downvotes sind Kundenrezensionen. In einem Freitextfeld können Kunden ausführlich über ihre Erfahrungen berichten und auf Wunsch positive und negative Aspekte des Produktes aufführen. Je nach Plattform ist auch eine Ergänzung mit Fotos und Videos oder das Beantworten von Fragen zu einzelnen Aspekten möglich.
Interne oder externe Bewertungsportale
Zusätzlich kann zwischen internen Bewertungssystemen und übergreifenden Bewertungsportalen unterschieden werden. Die meisten großen E-Commerce-Plattformen wie Amazon, Otto oder Lidl bieten eine interne Bewertungslösung an.
Mehr zum Thema Amazon-Bewertungen und wie du sie optimieren kannst, findest du hier.
Bei kleineren Portalen oder bei Dienstleistungen ist häufig auch die Bewertung mit Trustpilot, Proven Expert oder Trusted Shops möglich.
Trusted Shops legt den Fokus seiner Bewertungen auf die Shops selbst und ermöglicht es Kunden, das Einkaufsverhalten und die Nutzerfreundlichkeit der Seite zu bewerten.
Einige Online-Shops kannst du sowohl intern (die verkauften Produkte) als auch extern (die Erfahrung mit der Seite) bewerten.
Wenn du für die Produkte in deinem Online-Shop Kundenbewertungen sammeln willst, hältst du dich am besten an bewährte Lösungen deines Shop-Systems. Beispielsweise gibt es für Shopify mehrere Apps, die ein komfortables Bewertungsmanagement ermöglichen.
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So optimierst du dein Bewertungsprofil
Als Betreiber eines Online-Shops kannst du es dir also kaum leisten, Kundenbewertungen zu vernachlässigen. Dennoch beobachten wir, dass Unternehmen ihren Fokus häufig auf kleine, unwichtige Dinge wie die Erstellung von netten Animationen legen, anstatt sich um ihr Bewertungsprofil zu kümmern.
Stelle eine hohe Produktqualität sicher
Der allererste und wichtigste Schritt, um gute Kundenbewertungen zu erhalten ist, deine Kunden zufriedenzustellen. Achte darauf, dass sowohl die Qualität deiner Produkte oder deiner Dienstleistungen als auch dein Kundenservice gut sind.
Über informative Produktseiten und aussagekräftige Fotos ermöglichst du deinen Kunden, sich ein gutes Bild von deinem Angebot zu machen.
Kundenbewertungen fallen signifikant besser aus, wenn die Nutzer genau wissen, was sie bekommen. So sinkt die Gefahr von „bösen Überraschungen“ und Enttäuschungen nach dem Kauf. Viele Käufer mit derartigen Erfahrungen machen ihrem Ärger in schlechten Kundenbewertungen Luft.
Bitte aktiv um Kundenbewertungen
Unzufriedene Käufer sind häufig schnell darin, schlechte Bewertungen zu verfassen und ihre Enttäuschung kund zu tun. Zufriedene Kunden sind dagegen oft leiser und freuen sich lieber im Stillen über ihren guten Kauf. Das kann zu einem verzerrten Bild im Bewertungsprofil führen.
Die Abhilfe: Bitte deine Kunden aktiv um Bewertungen und fordere sie auf, Feedback abzugeben. Dafür kannst du verschiedene Kanäle wählen, am gebräuchlichsten ist der Weg unmittelbar nach dem Kauf per E-Mail. Auch eine kleine Produktbeilage oder eine Notiz auf der Rechnung kann Kunden zu einer Bewertung ermutigen.
Vermeide es, deine Kunden zu bedrängen und wiederholt um Rezensionen zu betteln. Außerdem solltest du auch keinen Druck ausüben und eine positive Bewertung einfordern. Das Kaufen von Kundenbewertungen ist verboten und kann zu rechtlichen Folgen führen. Auch mit Gutscheinen oder sonstigen Gegenleistungen solltest du vorsichtig sein.
Je einfacher sich Kundenbewertungen abgeben lassen, desto eher werden deine Käufer deiner Bitte nachkommen. Ein direkter Link zur entsprechenden Seite und die Möglichkeit, auch mit einem Klick und ohne einen verpflichtenden Text zu bewerten, wird die Beteiligungsrate deutlich erhöhen.
Stelle den Nutzen für deine Kunden heraus
Anstatt Druck auf deine Käufer auszuüben, solltest du lieber herausstellen, welchen positiven Nutzen die Abgabe einer Bewertung hat. Betone, dass du daran interessiert bist, laufend deine Produkt- und Servicequalität zu verbessern. Appelliere möglicherweise auch an die Hilfsbereitschaft deiner Käufer. Mit einer kurzen Rezension würden sie zukünftigen Kunden die Kaufentscheidung leichter machen.
Dabei darfst du auch gerne etwas Humor einsetzen. Wir alle haben schon hundertfach Bitten um Kundenbewertungen bekommen und wenn deine Aufforderung erfrischend anders gestaltet ist, kann das die Beteiligungsrate deutlich erhöhen.
Der Umgang mit Bewertungen
Viele Unternehmen haben Angst vor negativen Kundenbewertungen. Solange sie nicht das Bewertungsprofil dominieren und die positiven Erfahrungen immer noch im Vordergrund stehen, bieten sie sogar eine Chance für deinen Online-Shop. Hin und wieder ein negatives Feedback stärkt die Glaubwürdigkeit deines Angebots. Selbst das beste Produkt der Welt wird nicht alle zufriedenstellen und ein Bewertungsprofil aus ausschließlich 5-Sterne-Rezensionen lässt viele Website-Besucher skeptisch werden.
Wichtig ist, dass du auf negative Bewertungen angemessen reagierst. Auch wenn ein Kunde emotional und unsachlich wird, solltest du auf einen professionellen und freundlichen Ton achten. Zeige Verständnis für die Enttäuschung des Kunden und stelle klar, dass du ernsthaft an Verbesserungen interessiert bist und sein Feedback schätzt. Du darfst auch gerne auf positive Bewertungen antworten und dich für die Kundenbewertung bedanken.
Fazit: Nutze das mächtige Instrument Kundenbewertungen
Vielleicht hat dich dieser Beitrag etwas motiviert, dich wieder mehr um deine Kundenbewertungen zu kümmern. Wenig wirkt in einem Online-Shop so verkaufsfördernd wie authentische und gute Rezensionen. Kommt einmal eine schlechte Bewertung rein, solltest du dich nicht zu stark ärgern, denn in Maßen stärken sie sogar das Vertrauen und fördern deinen Verkaufserfolg.
Welche weiteren Maßnahmen deine Checkout-Rate verbessern, liest du in diesem Beitrag.
Wie du die Abbruchrate auf deiner Website reduzieren kannst, findest du in diesem Beitrag.
